定期購入システムの導入以外に検討したい定期継続率を上げるための施策

お客が定期的に買ってくれる定期購入システムはとても便利ですが、これを導入する以外に検討したい方法があります。これは定期継続率で利益を出すためには重要なことです。ここでは検討したい定期継続率を上げるための方法について紹介します。

回数別解約率を確認することで問題解決に

定期購入システムを導入する前に、現時点で問題になっている課題を特定するために回数別解約率と回数別解約理由を調べます。

まず作業やシステムなどにおいて能力や容量などが低いポイントを探すため解約率をチェックし、定期の継続階数ごとの継続率を調べていきます。複数のところで問題が見つかったときは、数字の浅いほうから取り組んでいきます。例えば2回目と6回目の継続率が低いときには、2回目から取り組みます。モデルは数字が深くなるほど母数が減っていき、基本的に施策対象となる母数の多い数の浅い方から考えるのが基本です。

次に解約理由を調べることで、どのタイミングでどんな理由でお客が解約したのかがわかります。時期によって理由の構成比もかなり違うことがわかり、特に回数別継続率で問題があると特定できたところで何が原因で辞める人が多いかです。仮に2回目で継続率が低いとして、表などから商品在庫が問題であることも把握できます。

3つの指標を使って課題解決をする

課題を特定出来たら、次に定期購入システムを導入しないで課題を解決できる施策を考えます。ここでは継続率を活用度・期待度・満足度の3つに分けて考えて、解約理由についても主にこれで説明することが出来ます。商品の在庫が多いなら活用度が低いことが課題で、効果なしだと期待度と満足度が離れることが問題です。

大体の解約理由は商品が余っていることで、活用度を高めるには解決法は簡単で習慣化させることです。例えば、健康食品の定期購入だと一つ飲むと、アプリなどで記録できる仕組みなどがあったりします。可視化させるとやる気も出てきて義務感も増えて使い切ったときの達成感が大きいです。

置く場所を指定することも効果的で、女性向けのサプリメントだとキッチンの冷蔵庫に張り付けやすいマグネット付きのケースをプレゼントすれば継続率が高くなったりします。

もう一つは正しい使用方法を理解してもらうことで、本来の使い方を理解していなかったり、守ってないと商品余りが起きます。最初の段階で正しい使用方法を理解してもらい、習慣化してもらうことが重要です。様々なチャネルやタイミング、切り口で伝えていき、応援や褒めたり、励ましたりするのも良いです。

ゴールを提示して期待を上げること

定期継続率を改善するには期待度を上げることで、これには実際に使っている人がどうなったかを伝えることです。自分もこうなれたらと知らせることで、それには使用者の体験談を購入から使用開始、現在まで時系列に沿って具体的に紹介します。例えばダイエットだとよく、飲み始めてから2週間で体に変化を感じたり、1ヶ月後に体が軽くなってきたなどよくイメージとしてあります。

体験談は年齢や職業、家族構成に性格など、出来るだけターゲットに近い人や身近に感じる方を選んで掲載するのがコツです。出来るだけ本音を書いて、どうしてもメーカー視点で伝えてほしいことを書きたくなりますがそれではお客は共感しません。

最初は信じていませんでしたが、不安だったなどお客が思っているような本音を書いて共感してもらえることで自分のこととしてとらえてくれます。例えば期待値を下げる方法で、そのまま下げると新規の獲得効率や転換率が悪くなるので、改善まで時間がかかることをしっかり伝えます。

定期購入システムを上手く活用するには、先に定期継続率に関しての問題点を見つけ出していくことです。それを改善して継続率を上げていけば、実際に導入したときにも失敗をするリスクを減らせます。継続率は課題やお客のニーズなどを把握するにも役立ちます。