定期購入システム導入でよくあるトラブル

リピーターがいる。商売をするうえで重要なことの1つだと思います。

これを生み出すしかけの1つが定期購入サービスです。最近は「サブスク＝サブスクリプション」ビジネスとして何かと話題になっています。

安定顧客＝安定収入を確保できるという点で非常に魅力的ですが、トラブルの要因になるケースも散見されます。

勝手に商品が届くという誤解から生まれるトラブル【名義編】

定期購入システムを利用し、発注者が自分で申し込み、自分で受け取っていただける場合は良いのですが、家族と同居している場合など、必ずしもそうでないケースもあります。「頼んでもいないものが勝手に来る」というのはかなりのストレスであり恐怖です。

「送り付け商法」という詐欺が横行していることもあり、消費者側にもクリーニングオフ等の基本的な知識や対処法がある程度浸透しています。発注者以外が商品を受けとり、発注者に確認することなく、怒りに任せて解約！といった場合もあります。

発注者本人にその意思が全くなくても「勝手に送り付けてきた！」という誤解が一度発生するだけで解約になってしまうというのがこのケースの不幸なところです。対処法ですが、導入時、申し込みのフローの見直しや入力フォームの見直しが挙げられます。

そもそも発注者本人が受け取り可能な時間等を指定していれば自分で受け取る可能性が格段に高まります。またトラブル要因となるケースとしてPCやECの知識がない両親や配偶者の為に代理で申し込むケースがあります。

その場合でも受け取りに関する注意事項等を充実させたり、代理記入であっても申し込み者本人の情報を記入してもらう等の制約を課すことでトラブルを未然に防ぐことができます。

勝手に商品が届くという誤解から生まれるトラブル【支払い編】

比較的高額な商品であれば起こりにくいのですが、安価な商品・サービスの場合、発注者本人がそもそも発注していることを忘れてしまうケースがあります。この場合、かなり時間がたってから訴え出てくる場合があり、そもそも商品・サービス自体の利用度も低いことから、双方にとって、不幸な関係となってしまいます。

また、子供向けの商品で、支払いは親のクレジットカード。といったケースも注意が必要です。名義と同じで申込者、利用者、受取人と同様に、支払人等も全て同一であることが理想です。

必ずしも同一にならないケースもあるかもしれませんが、やはり導入時の一工夫が必要です。誤解を生まない様に、申し込みフローや入力フォームを編集し。送り状やDM等でリマインドしていくことが重要です。

せっかく定期購入システムを利用してもらっているのに、維持管理のコストをかけたくないという考え方もあるかと思います。しかし、定期支払があっても、定期利用がないユーザーにとって定期購入サービスは不必要です。

商品やサービスを生活の一部に組み込みたいと考えてくれるユーザーこそが定期購入システムの真の顧客です。真の顧客が乏しい場合、適切なフィードバックが得られず、サービスは劣化していくばかりです。

求められる商品やサービス作りを

「勝手に商品が届く」「頼んでもいないものが勝手に来る」という誤解が起こってしまう状態であること。これこそがトラブルの原因であり、定期購入システムの負けパターンです。

根本的な点として定期的に買うに足る商品やサービス作りをしているでしょうか。導入できたことに満足して顧客とのコミュニケーションを怠っていないでしょうか。定期購入してくれる＝安定顧客ではありません。

定期収入に釣られるあまり、定期購入に過度に誘い込む様なサイト作りをしてしまうと誤解を生んでしまいます。お試し期間を設ける。購入回数別に価格を分ける等の措置をとり、「真の顧客」を増やすマーケティングを展開していきましょう。

定期購入システムは瞬間風速的な売り上げを求める為にあるのではなく、確固たる顧客基盤を築く為、ロイヤルカスタマーへの還元を行うためのものです。あらぬ誤解でロイヤルカスタマーの信頼を失ってしまうことは口コミ、SNSでの二次展開における決定的なマイナス要因になります。

利用者が定期購入を選ぶ背景は必ずしも損得だけではありません。高い商品への愛着や信頼があります。そしてそれは「ブランド認知」への一歩です。商品やサービスを超えた信頼を獲得することでさらに深く付き合えるユーザーとなっていくのです。

トラブルを徹底的に回避し、定期購入者を増やしていくことでブランド形成に繋げていきましょう。